コラム

 公開日: 2016-03-11 

顧客リストを整理する

前回は顧客リストをファン作りに活用する方法をお話しました。
今回は、それを整理する方法について考えてみます。

先日、あるスポーツ店の店長に聞いてみました。
「現在、顧客リストは何名分ありますか?」

店長の答えは、「約3000人だね。」

「そのデータを更新したのはいつですか?」

「うーん。随分前のことだなあ。」

「それでは、そのリストのうち、
 この一年間に商品をご購入いただいたお客様は何人いらっしゃいますか?」

「そんなの、つかんでいないよ。」

こうしたやり取りでした。

これでは、せっかくの顧客リストも宝の持ち腐れです。
あなたのお店はいかがですか。

もちろん、この店長とは違って、ちゃんと答えられることでしょう。

それでは、もう少しお尋ねします。

「この一年間の売上の中で、
 顧客リストのお客様が占める割合はどれくらいですか?」

「顧客リストの中で、
 この一年間で複数回ご購入をされたお客様は何名いらっしゃいますか?」

「顧客リストの中に、
 2年以上来店をされていないお客様が何名いらっしゃいますか?」

どうでしょうか。
明確に答えることはできましたか。

もしも、この中で答えられない質問がありましたら、顧客リストの整理が必要です。

この顧客リストの整理ができると、売上と顧客との関連性が分かるようになります。

どのお客様がお店の売上に貢献しているかとか、
思ったよりこのお客様の来店回数が多いとか、
よく来ていただいている割には買上金額が低いとか、
色々なことが分かります。

もしかしたら、顧客リストに載っていないお客様の売上の方が多い
ということもあるかもしれません。

データを整理してみると、意外と漠然と捕らえていた傾向とは違っているものです。
それをはっきりさせるためにも、リストの整理をしてみましょう。

では、どのようにすれば顧客リストの整理が出来るのでしょう。

それには、まずお客様を、「得意客」、「再アプローチ客」「見込み客」に分けることです。

つまり、顧客リストを「一年以内に商品を購入されたお客様(得意客)」と、
「購入されなかったお客様(再アプローチ客)」に区分します。

その時、記録してある購入商品と金額を転記しておきます。

そして、「再アプローチ客」のうち、
リスト登録後二年以内のお客様を「見込み客」とします。 

次に、「得意客」を購買頻度に応じて、
「優良客」、「常連客」などとグループ分けをします。

そうすれば、区分けされたお客様に対して、それぞれの対応がしていけるというわけです。

そして、少し面倒ですが、これをスポーツ種目ごとに区分をしておくと、
より一層分かり易くなります。

これが、顧客リスト整理の手順です。
この作業は、パソコンのエクセルを使えば簡単にできます。

商品別や購入金額順などデータの並べ替えも出来ますので、大変便利です。
顧客リストを整理してお客様と売上の関係を明らかにしましょう。

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