コラム

 公開日: 2016-03-15 

お客様のクラス分け

いろいろなお店で「ポイントシステム」が導入されています。
何かを買えばポイントが貯まる仕組です。

ネットでのポイントシステムも盛んで、新幹線やホテルを利用しても
ポイントが貯まります。

では、お店や企業は、いったい何のためにポイントシステムを導入したのでしょう。

お客様を固定化するためでしょうか。
リピーターを増やすためでしょうか。
他店との差別化を図るためでしょうか。

そもそも、このポイントシステムは、航空会社の「マイレージサービス」の成功に端を発しています。

飛行機の搭乗距離に応じてポイントが貯まり、そのポイントに応じて利用客へのサービスが
行われるというものです。

代表的なものに、「航空チケット」に交換できたり、座席を上級クラスに「グレードアップ」できたりするサービスがあります。

実に良くできたシステムです。
頻繁に飛行機を利用する人は、このシステムによって利用航空会社を一つに決めてしまっていることでしょう。

こうしたシステムを真似て、企業や商店がお客様の固定化を狙ったとしても不思議ではありません。

ところが、この航空会社の「マイレージサービス」と一般的な「ポイントサービス」では、決定的に違っている点があります。
それは、普通の「ポイントサービス」は、お客様を「平等」に扱っていることです。

つまり、購入金額に応じてポイントを与えるだけですから、どのお客様に対してもサービス内容は同じということになります。

一方、航空会社のマイレージサービスは違います。
確かにマイレージのポイントを与えるところまでは、「平等」です。

しかし、その後が違っています。
航空会社は、獲得ポイントによってお客様を「クラス分け」するのです。

搭乗距離や搭乗頻度によって、特別な会員になることができます。
特別な会員になると、それこそ特別待遇です。

例えば、空港での豪華な専用待合室が使い放題です。
ドリンクも食べ物も無料です。

搭乗機内でも何かと親切にしてくれて、何だか自分が一流企業の役員にでもなったような気にさせられます。

その他にも、たくさんの特典がありますが、とにかく、特別会員とそうでない乗客との扱いに、「格段の差」があります。

ここが重要なのです。
一般のお店の「ポイントサービス」は、この点を見落としています。

購入金額や購入回数によってお客様を「クラス分け」することが大切なのです。
そうすれば、マイレージサービスの会員のように特別待遇をされたお客様は、
お店に対するロイヤルティーを、より一層感じることになります。

そして、特別会員でないお客様は、特別待遇を求めてあなたのお店でせっせと商品を買ってくれることでしょう。

別に、ITシステムを導入する必要はありません。
昔ながらのスタンプカードでもこの「マイレージサービス」の考え方は十分に活用できます。

是非、お客様をクラス分けすることを考えてみましょう。

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