コラム

 公開日: 2014-06-17  最終更新日: 2016-10-14

住宅の保証、『真の顧客サービスとは何か?30年保証の罠!』

どのような顧客サービスが求められているのでしょうか。

私たちは、健康で快適な住み心地の良い住宅を提供することこそが、真の顧客サービスだと考えています。
しかし、この住み心地をお伝えするのは、なかなかもって難しいことでもあります。
なぜなら、住み心地は、住んではじめて実感できるものだからです。

これに対して多くのハウスメーカーは、即物的な営業戦略をとっています。
ブランド力を駆使しながら、太陽光発電や全館空調、そして床暖房など、最新機器類での訴求をしてきます。
そして、決め手は大幅な値引きです。
実際は、値引き後の価格が本来の適正価格なのですが、今ならという期間限定で大幅な値引きをされると得をしたような錯覚を覚えてしまいます。

更に、今回驚くべき営業手法に出くわしました。

それは、「30年保証」です。

30年保証それ自体はそれほど驚くことではありません。
現代の住宅は、30年そこそこでどうなるものではありませんし、防蟻・防水等、定期的なメンテナンスを行えば問題ありません。

今回驚愕したのは、30年間のメンテナンスコストを無償にするといったことです。
住宅にメンテナンスは不可欠で、先ほどの防蟻、防水、外壁塗替え、その他様々発生します。
これをすべて無償にするというのは俄かに信じ難いことですが、そのお客様に確認したところ、間違いないと言われるのでそうなのでしょう。

これは、お客様の側から見たら一見魅力的な提案に見えます。
しかし、問題はその期間です。
以前は10年ひと昔と言われていましたが、現在は3年で目まぐるしく変わる世の中です。
30年は、あまりに長いです。

他にも、解釈の問題があります。
解釈によって無償と思っていたものが有償となることもあり得る話です。
また、専門用語の並んだ但し書き等で担保していることもあります。

問題が起こるのは10年以上先です。
問題が起こった時に、担当した営業マンはまだそこにいるでしょうか?

このような顧客サービスは一見良心的に見えますが、将来に禍根を残す可能性があるので私は不誠実な対応だと思います。
約束通り実行されるかもしれませんが、評価されるのは30年後です。
その時は、関係者はほとんどいないでしょう。

みなさんはどう思われますでしょうか??

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